论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设（下） |
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(2)顾客要求的识别。对纳税人要求的识别包括对纳税人明确提出的税收征收管理业务的要求、纳税人未明确提出但预期的要求以及与税收征收管理有关的法律法规的要求的识别。纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务的合法性、合理性、时间性以及支持性服务的要求。对纳税人明确提出的要求一般由直接受理纳税人办税申请的工作人员识别，对纳税人预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别。 (3)产品要求的评审。评审就是要确定开展的税收征收管理业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，税收征收管理业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别纳税人的要求而改变税收征收管理业务要求的情况。 (4)顾客沟通。税务机关需要就税收征收管理业务的信息、业务申请的处理情况、纳税人反馈等内容与纳税人进行沟通，规定沟通的渠道和方法，包括税收宣传、咨询、信访、接受和处理纳税人投诉、问卷调查等，确保沟通的有效性。 (5)采购。采购控制的内容包括评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制的方式和程度应根据采购产品对税收征收管理业务质量的影响程度确定，对影响较大的计算机采购、发票印制等就要严格控制，对影响较小的零星采购可进行简单的控制。 (6)标识和可追溯性。此要素要求对税收征收管理运作的全过程使用适用的方法标识税收征收管理业务，并针对测量和监控的需要，对过程的状态进行标识，在必要时实现可追溯。根据税收征收管理的特点，标识的范围和方法主要有：对纳税人以名称、税务登记号进行标识；对文书和票据以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图的方式进行标识；对过程的状态以办理人员签署的意见为标识。其中，纳税人的税务登记号，文书和票据的编号是唯一的，可以满足可追溯性的要求。 |
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